A inicios de año es bueno hablar sobre tendencias. Y Héctor Salgado Mora como CEO de una compañía dedicada a la tecnología, Enable Global, nos indica hacia dónde deberían orientar sus esfuerzos las empresas en este tema.
“Las organizaciones deberían estar siempre en esta búsqueda incesante de mejora, eso es lo que nos lleva hacia una cultura de alto desempeño. La tecnología facilita esa transformación y es una gran idea invertir en tecnología si se hace de una manera inteligente, con propósito y con un caso de negocio enfrente que justifique y retorne cada euro gastado”.
“Hay muchas opciones en la mesa por lo que hay que escoger bien las batallas, priorizar y, a través de un proceso serio de evaluación, seleccionar la mejor para cada organización de acuerdo con el momento que vive la empresa, su industria, el nivel de madurez y, sobre todo, su capacidad de inversión”.
“Dentro de las tecnologías que hoy por hoy están teniendo un impacto fuerte en las organizaciones podría mencionar varias: mover aplicaciones locales a un entorno “cloud” es muy eficiente en estos momentos y con retornos interesantes en mediano plazo, buscar la eficiencia operativa a través de soluciones de Robotic Process Automation (RPA) es una de alto impacto y ROI casi inmediato y, si las condiciones organizacionales están dadas, empezar a utilizar aplicaciones de inteligencia artificial”.
Antonio Blanco
Si tuviera que elegir entre estas tecnologías que menciona, dado el impacto y retorno de la inversión, ¿cuál elegiría?
Siempre es importante conocer a cada organización, entender su situación individual, capacidades y necesidades. Sin embargo, si tengo que escoger una de esas opciones, RPA sería mi primera opción. Son proyectos rápidos, de alto impacto y poca inversión que transforman y eficientizan procesos de tal suerte que la mejora es inmediata, el retorno de la inversión es de corto plazo y las áreas que lo utilizan no deben esperar largos períodos para ver los beneficios de su adopción. Libera recursos humanos valiosos que se encuentran haciendo tareas repetitivas para que sean utilizados en actividades más estratégicas y de mayor valor.
En la balanza costo-beneficio es la opción ganadora incluyendo factores como riesgo e impacto.
Por tamaño, ¿qué tipo de compañías son las que más lo requieren? ¿Y por sectores?
Cuando hablamos de eficiencia y ahorro en costes no podemos limitarnos a un tipo de compañía o sector en específico; sin embargo, se recomienda evaluar RPA cuando se es una organización que tiene un nivel de madurez aceptable en sus sistemas y procesos, no importa si no están documentados, lo importante es que sean estándares y repetitivos. RPA también puede asistir a las organizaciones en crecimiento o expansión, ya que ayuda a liberar tiempo de los recursos y pueden operar centralizadamente asegurando altos niveles de servicio en las unidades de negocio.
En cuanto a los sectores, lo que nos ha enseñado la experiencia es que, sin importar el giro, hay gran oportunidad en los procesos backoffice; sin embargo, al hablar del frontoffice, o atención al cliente, hemos visto que los casos de uso se dan principalmente en los sectores de productos de consumo y retail, manufactura o fabricación, telecomunicaciones y de seguros.
¿Nos puede dar un ejemplo de cómo la tecnología RPA ha ayudado a alguno de sus clientes a optimizar sus procesos y mejorar la eficiencia?
Uno que me gusta mucho involucra a un cliente de retail que tenía alto porcentaje de inventario de lento movimiento y, al implementar RPA en su proceso, logró reducirlo de 28% a 3% con un bot que analizaba movimientos de inventario en cada tienda y redistribuía SKUs. Esto lo lograron en 2 semanas, entonces el ROI fue casi inmediato.
Otro que me parece muy interesante es una empresa global de seguros que logró optimizar la emisión de pólizas con un bot que tomaba los datos desde el levantamiento en el origen y emitía las pólizas de forma inmediata, sin intermediarios y sin errores, y luego las enviaba directamente al cliente. Esto representó un ahorro para el área de emisiones como del 60% de su costo y con un impacto directo a la atención al cliente.
¿Cuál diría que es el factor diferencial de Enable Global a la hora de hacer esta implementación?
En Enable nos gusta vernos como consultores de negocio y no como consultores tecnológicos. Para nosotros la tecnología no es un fin, sino un medio y, en la medida en que entendamos el problema, será mucho más fácil plantear una solución; por eso nuestros equipos son multidisciplinarios, gente que entiende de negocios y que además sabe de tecnología.
Nos involucramos a un nivel de profundidad que garantiza que lo que propongamos tendrá razón de causa y considerará mejores prácticas globales, producto de nuestra experiencia de más de 22 años, y tomará en cuenta el valioso activo que es la experiencia interna con la que cuentan nuestros clientes y sus equipos en su negocio e industria. Llegamos con toda la apertura para generar equipos de trabajo y no proyectos aislados; esa es la fórmula ganadora.
¿Hasta qué punto sigue siendo indispensable el ser humano en este tipo de procesos?
El ser humano todavía es el director de la orquesta en estos procesos, es quien define los caminos, escenarios, considera las variables sensibles y excepciones. Con esto en mente, un bot hará el trabajo en volumen y con gran precisión; pero por el momento, todavía hay que orientar a las aplicaciones. Esto ha venido evolucionando y, con herramientas de Machine Learning y de Inteligencia Artificial, poco a poco han logrado una capacidad de aprendizaje propia. Pero cuando ya lo necesitamos llevar a un ámbito personalizado para cada organización, requieren bastante la interacción humana.
Esto irá avanzando a gran velocidad y seguramente en el mediano plazo veremos cosas sorprendentes.
Háganos una aproximación a los tiempos de implementación y costes de la implantación de un sistema RPA.
Al hablar de una tecnología disruptiva como lo es RPA, recomendamos utilizar una metodología de implementación ágil, por lo que los entregables y beneficios son a corto plazo. Pensemos que la automatización de un proceso sencillo, podemos tenerla trabajando en 2 o 3 semanas y un proceso complejo, entre 10 y 12 semanas. Recordemos que la complejidad del proceso depende principalmente del número de tareas, reglas de negocio y las aplicaciones que intervienen. Respecto a los costes de implantación, debemos considerar que la inversión debe incluir licenciamiento de la herramienta RPA, la consultoría para la implementación de los primeros bots y, posterior, el costo de mantenimiento y operación. Esta inversión en una primera fase se podría iniciar desde los 15 mil euros.
Una de las grandes ventajas de la adopción de un RPA, más allá del aumento de la productividad y del ahorro de costes, es tanto el seguimiento como la calidad de los datos. Háblenos sobre estos dos vitales aspectos.
Uno de los activos que están tomando cada vez mayor relevancia y valor son los datos que una organización genera en su día a día; al implementar RPA, no puede ser distinto. Una de las ventajas al implementar RPA es que puedes tener una trazabilidad al 100% de tus datos y puedes darles credibilidad a estos datos al compararlos y validarlos con diferentes fuentes antes de registrarlos. Una de las tareas más importantes que hemos realizado en proyectos de RPA es la conexión de los datos entre los diferentes sistemas con los que cuentan las organizaciones. Esto ha permitido que tomen mejores decisiones con datos en tiempo real.
¿Cómo ve la evolución de la tecnología RPA en los próximos 5 años y cómo se está posicionando su empresa para mantenerse a la vanguardia?
Cada vez es más amigable la configuración y puesta en productivo, por ejemplo, las áreas pueden configurar sus propios robots sin necesidad de involucrar a TI. En el mediano plazo, la veo absolutamente integrada a aplicaciones de inteligencia artifical, chatbots, machine learning, buscando ese proceso de auto aprendizaje y una menor dependencia del factor humano. Veo una humanización del chat, lo cual le daría personalidad a algo que hoy sucede en backstage y que no nos hace tangibilizar a quién hace la tarea. Suena un poco a ciencia ficción, pero la realidad es que hoy ya hay bots con los que puedes hablar de casi cualquier tema.
En este proceso de habilitación y preparación hacia el futuro Enable estará invirtiendo en este tipo de tecnología, creciendo orgánicamente pero también adquiriendo empresas de nicho con alta especialización para complementar nuestra oferta.
En Enable queremos ser un socio de negocios integral que pueda ayudar a nuestros clientes con tareas operativas, tácticas y estratégicas. Por ello, nuestro portafolio es muy completo y, sin importar el nivel de madurez tecnológica con el que cuente la empresa, podemos siempre ayudarlos a mejorar.
¿Será posible el día de mañana poder gestionar las excepciones en procesos de RPA?
Absolutamente, no sólo podrán gestionarlas, sino que lo harán más rápido, sin sesgos y sin condiciones emocionales. Para temas operativos no le veo ningún tipo de riesgo o conflicto moral de por medio; probablemente en otros sectores habrá mucha más polémica y seguramente también más regulación. Hoy existen robots mecánicos armando autos casi en su totalidad. Tener bots automatizando procesos, no sería nada del otro mundo.
Las soluciones de RPA (apoyadas de Inteligencia Artificial y Machine Learning) tendrán acceso en tiempo real a una gran base de conocimiento y experiencia, no sólo de su misma empresa, sino conocimiento acumulado de empresas del mismo giro o industria. Esto les permitirá aprender y proponer soluciones a caminos no considerados y, en algunos casos, será posible hasta simularlo previamente; será sin duda un momento interesante.
¿Cómo le recomendaría a un cliente abordar una iniciativa de RPA en su empresa?
Lo primero es analizar la cadena de valor de la organización e identificar en qué parte de los procesos RPA puede agregar valor a corto plazo. Normalmente son procesos en los que hay cuellos de botella y circunstancias que impiden el crecimiento de la organización.
Lo más importante es asegurar que exista un caso de negocio con un retorno de inversión. Siempre recomendamos a nuestros clientes invertir únicamente si logramos transformar un área y tendrá impacto directo en los indicadores más relevantes de la organización. Si no apoya a la consecución de la estrategia de negocios planteada por la alta dirección, entonces estaremos invirtiendo sin sentido.
Nosotros podemos apoyar en ese análisis ya que contamos con una metodología que identifica las áreas de oportunidad y les puede ayudar a construir un caso de negocio para la iniciativa. Esta, normalmente es una inversión que hacemos para nuestros clientes.
En general soy un creyente de la tecnología, a lo largo de mi experiencia he podido ver negocios transformarse, crecer y consolidarse apoyados en ella; determinar en dónde invertir, bajo qué consideraciones y con qué fines específicos, hace que un proyecto pueda tener mejores posibilidades de éxito. Cuando se hace bajo estas condiciones y adicionalmente se cuenta con alineación organizacional y un buen equipo implementador, el éxito es garantizado.
Publicado por la Revista Sector Ejecutivo (www.sector-ejecutivo.com)
Entrevista en web de la Revista Sector Ejecutivo: http://www.sector-ejecutivo.com/2023/02/hector-salgado-mora-ceo-de-enable-global.html
Fotos: Nina Prodanova (www.ninaprodanova.com)
Febrero 2023
